客車行業(yè)400電話使用情況調(diào)查

編輯：俏號(hào)    日期：2014-12-08

近年來，客車市場(chǎng)面臨著愈演愈烈的競(jìng)爭(zhēng)格局，在這個(gè)沒有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)上，不僅要打產(chǎn)品的“營銷戰(zhàn)”，更要打產(chǎn)品的“服務(wù)戰(zhàn)”。擁有一支技術(shù)專業(yè)、服務(wù)高效的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)是企業(yè)在這種形勢(shì)下脫穎而出的法寶之一。其中，服務(wù)熱線作為客戶與企業(yè)便捷溝通的渠道顯得非常重要。

前幾天，記者以普通客戶的身份，撥打了9家客車企業(yè)的熱線電話，希望借此機(jī)會(huì)能夠通過這種方式了解客車企業(yè)的服務(wù)承諾是否做到位。這九家客車企業(yè)分別是宇通客車、大金龍、廈門金旅、海格客車、中通客車、安凱客車、青年客車、黃?？蛙?、福田歐輝客車。

聯(lián)系方式便于查找

記者分別打開這9家客車企業(yè)的門戶網(wǎng)站，大部分企業(yè)都用醒目的顏色標(biāo)注出服務(wù)熱線，方便客戶一目了然地找到他們的聯(lián)系方式，青年客車還采取了懸浮框的形式。因?yàn)槿缃袷謾C(jī)的使用率更加廣泛，所以除了海格客車和中通客車800和400電話均開通之外，其他客車企業(yè)只有400服務(wù)熱線。但是只有安凱客車的400服務(wù)熱線注明了是24小時(shí)接聽。在廈門金旅的網(wǎng)站上，根據(jù)記者的電腦IP地址，還自動(dòng)彈出了北京服務(wù)站聯(lián)系人的電話。

福田歐輝客車的網(wǎng)站首頁并沒有顯示服務(wù)熱線，只有點(diǎn)開頁面最下方的“聯(lián)系我們”才能在鏈接頁顯示服務(wù)熱線，但是其并沒有400電話，后經(jīng)記者查詢福田汽車網(wǎng)站了解到他們共用全品牌400電話，但福田汽車網(wǎng)站首頁也并沒有醒目標(biāo)注服務(wù)熱線，需要客戶自己在網(wǎng)站內(nèi)尋找。

在如今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，客車企業(yè)也越來越注意在微博上的營銷和服務(wù)。大金龍、廈門金旅以及安凱客車、福田歐輝客車都在網(wǎng)站首頁顯示了官方微博鏈接，客戶@其企業(yè)官微或者私信，向企業(yè)詢問相關(guān)問題，都能得到相應(yīng)的解答。除此之外，宇通客車、黃?？蛙嚩寄茉诰W(wǎng)站首頁在線咨詢客服，在黃?？蛙嚲W(wǎng)站停留片刻便能自動(dòng)彈出咨詢對(duì)話框。記者就儀表盤的故障問題在線詢問了兩家企業(yè)的客服，客服回復(fù)時(shí)間較快，并提議咨詢當(dāng)?shù)氐姆?wù)站。另外，如果客戶有需要，還能以電子郵件和傳真的形式向各企業(yè)了解情況、咨詢問題。

熱線選項(xiàng)便于分流客戶

記者在下午17點(diǎn)到18點(diǎn)之間致電三龍一通4家客車企業(yè)的服務(wù)熱線，詢問各企業(yè)是否有空調(diào)保養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)。其中廈門金旅、大金龍、宇通客車的熱線很快被接通。

宇通客車的服務(wù)熱線接通之后，有購車業(yè)務(wù)、售后業(yè)務(wù)、配件供應(yīng)、其他等分類選項(xiàng)，用戶可以根據(jù)需要選擇相應(yīng)的服務(wù)類別。記者選擇售后業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢，很快被接通，客服人員客氣地詢問記者有哪些事情需要幫助，并告知記者目前還沒有優(yōu)惠活動(dòng)，假如今后有活動(dòng)將會(huì)短信告知。

大金龍的400熱線電話首先提示按車型選擇服務(wù)，記者選擇大中型客車之后，又有搶修服務(wù)、銷售服務(wù)、備件查詢、投訴、技術(shù)支持、其他等6項(xiàng)選項(xiàng)，之后提示輸入所在城市區(qū)號(hào)，記者輸入010后，電話被直接轉(zhuǎn)接到北京地區(qū)服務(wù)人員手機(jī)上，該服務(wù)人員詳細(xì)詢問了記者車型信息、購置單位等，并提供了自己的手機(jī)號(hào)，告訴記者北京地區(qū)的車輛出現(xiàn)問題都可以隨時(shí)撥打。

廈門金旅400熱線電話也有購買咨詢、售后服務(wù)、配件供應(yīng)等選項(xiàng)，和其他企業(yè)不同的是，他們還多出了經(jīng)理總機(jī)這一選項(xiàng)，方便客戶直接與負(fù)責(zé)經(jīng)理溝通。

記者在17點(diǎn)30分撥打海格客車的服務(wù)熱線時(shí)，該電話一直處于無人接聽狀態(tài)。記者于次日早上9點(diǎn)再次撥打電話才被接通。

這幾家企業(yè)除了海格客車外，均在熱線中有選項(xiàng)提示，能夠分流客戶，有的放矢地由不同領(lǐng)域客服代表接受咨詢。各企業(yè)客服代表均能很好的使用禮貌用語，在記者進(jìn)一步咨詢后都能給出令人滿意的答復(fù)。如果不能現(xiàn)時(shí)解決的問題，他們也都主動(dòng)向記者提供北京地區(qū)服務(wù)站的地址和電話，以便能夠及時(shí)解決問題。

客服未能解決技術(shù)問題

晚間20點(diǎn)到21點(diǎn)，記者撥打了黃海客車、中通客車、安凱客車、青年客車、福田歐輝客車五家企業(yè)的400熱線電話，除了黃?？蛙囄唇油ㄖ?，其他幾家企業(yè)電話均被快速接通。黃?？蛙囯娫挀艽蚝筇崾菊诮油ㄖ?，幾聲忙音之后又提示“正在為您接通另一號(hào)碼”，但最后仍未接通。第二天早上，記者再次撥打黃?？蛙嚨碾娫挘沤油丝头?。

幾家企業(yè)中，安凱客車和福田汽車的400電話中有選項(xiàng)功能，其余均為直接接通客服代表。記者就儀表盤故障問題詢問各家企業(yè)客服，他們?cè)敱M地記錄了車型、故障之后，都表示自己不是專業(yè)技術(shù)人員，無法解答故障原因，并提議讓記者將車開到最近的服務(wù)站，現(xiàn)場(chǎng)讓技術(shù)人員排查故障。由于福田汽車本身就在北京，所以他們的客服代表詢問了記者所在的位置，并告知最近的服務(wù)站的地址和電話。第二天，記者還收到了福田汽車發(fā)來的短信，了解故障處理情況。

在記者調(diào)查的幾家企業(yè)中，廈門金旅等企業(yè)有雙語選擇，安凱客車等企業(yè)還有海外服務(wù)熱線，這也方便了海外客戶能夠直接與生產(chǎn)企業(yè)溝通。在所有通話過程中，記者沒有遇到通話將被錄音的提示，這不利于企業(yè)對(duì)電話客服監(jiān)督以及客戶反映問題的留底。

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