400電話三大發(fā)展趨勢(shì)

編輯：俏號(hào)    日期：2014-11-19

在經(jīng)歷短暫的低迷之后，400電話于近兩年開始復(fù)蘇，更有眾多通訊業(yè)的專家表示，未來(lái)呼叫中心將大有作為。

據(jù)了解，呼叫中心興起于上個(gè)世紀(jì)30年代，上世紀(jì)九十年進(jìn)入中國(guó)，并曾創(chuàng)造出極為輝煌的成績(jī)，甚至在2003年，其市場(chǎng)增長(zhǎng)率也高達(dá)26.1%，但之后的兩年，呼叫中心的市場(chǎng)增長(zhǎng)率卻一路下滑，2005年只有14%，400電話行業(yè)一度陷入低迷，甚至有悲觀者認(rèn)為這種應(yīng)用不適合中國(guó)的國(guó)情。讓人意想不到的是，此后，400電話的發(fā)展又呈現(xiàn)出穩(wěn)步上升的態(tài)勢(shì)，預(yù)計(jì)在2008年其市場(chǎng)增長(zhǎng)率又將達(dá)到22%，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到380億。400電話事業(yè)的高速發(fā)展與市場(chǎng)需求的轉(zhuǎn)變和技術(shù)的發(fā)展密不可分。

由技術(shù)推動(dòng)轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動(dòng)

400電話能有今天的市場(chǎng)規(guī)模，通訊、計(jì)算機(jī)、CTI等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但現(xiàn)在客戶自主意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)享用的業(yè)務(wù)有著空前的決定權(quán)和選擇權(quán)，只會(huì)選擇能給自己帶來(lái)價(jià)值的服務(wù)。于是，客戶需求取代技術(shù)成為推動(dòng)呼叫中心發(fā)展的決定性因素。

以往的400電話應(yīng)用領(lǐng)域狹窄，客戶對(duì)呼叫中心沒(méi)有過(guò)多的功能要求，往往只是客服中心，因此，以往400電話中心偏重于以技術(shù)為核心構(gòu)建，而忽視客戶的需求?，F(xiàn)在信息通訊技術(shù)的應(yīng)用日益生活化、大眾化，無(wú)論何種類型的用戶遇到問(wèn)題時(shí)，都希望在第一時(shí)間用一切可以應(yīng)用到的通訊工具進(jìn)行咨詢或?qū)で髱椭?。這樣的需求使得呼叫中心由原來(lái)的電信、銀行等行業(yè)逐步滲透到經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)行業(yè)之中。而由于這些單位所處的領(lǐng)域、地區(qū)、行業(yè)各不相同，他們對(duì)呼叫中心的功能要求也有所不同。除了用于提升服務(wù)水平，還有眾多的客戶希望呼叫中心可以由單純服務(wù)支撐轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)務(wù)有效支撐，并能有效控制運(yùn)營(yíng)成本、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)連續(xù)發(fā)展。

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